¿LAWBER? SISTEMA DE MEDICIÓN ENFOCADO EN EL CLIENTE

Repensar los métodos tradicionales de medición de la productividad en las firmas de abogados ha llevado a buscar métodos enfocados en el cliente. Hoy te contamos la propuesta del Uber for Law.

SISTEMA DE MEDICIÓN

Ya lo había mencionado Jordan Furlong en su artículo Rethinking Law-Firm Productivity Measurement for the Post Billable Hour Era, es necesario evaluar la manera tradicional de medición de la productividad en las firmas de abogados, pero la pregunta siempre será ¿Cuál es la mejor forma de lograrlo?

Cabe mencionar al respecto el sarcástico ejemplo de Furlong, en el cual, si un abogado en su primer año de trabajo tarda un promedio de 10 horas en completar una tarea y en el año siguiente, a razón de la experticia adquirida, tarda un promedio de 5 horas, de acuerdo con el concepto general de productividad este ha duplicado su productividad, pero de acuerdo con la medición de una firma este se ha reducido a la mitad. Pulsa aquí para añadir un texto

Situaciones como la anterior nos hace pensar en la incapacidad del cliente, e incluso de los socios para medir la calidad de las horas cobradas por sus abogados. A propósito tenemos el caso de un abogado de Manhattan que tuvo que admitir que había falsificado alrededor de 95 horas para mostrarle a sus socios que estaba más ocupado de lo que realmente estaba, pero que corrió con la precaución de no haber facturado las mismas a ningún cliente. Lo anterior le significó perder su empleo en la firma, pero no le representó problemas legales mayores.

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¿Cómo escapar de la Busy-Trap?

La Busy-Trap, término acuñado en varios artículos y que se refiere a la acción inconsciente de manifestar estar supremamente atareado y ocupado 24/7, incluso hasta el punto de, no solo manifestarlo en el trabajo, sino traspasarlo al ámbito familiar y social, es una trampa que afecta a todas las industrias, pero en el derecho puede ser un arma de doble filo.

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De acuerdo con un abogado de una firma de American Law 100, que solicitó no ser identificado, en varias ocasiones “los abogados han llegado a cobrar tasas más altas debido a su falta de conocimiento frente al caso en el que están trabajando”. De acuerdo con él, este tipo de dinámica no ha de durar para siempre, y ha desarrollado, por consiguiente, una teoría bastante interesante sobre cómo se transformará el mercado legal cuando exista lo que considera “una manera uniforme” de valorar el éxito en el trabajo laboral.

La teoría LAWBER

De acuerdo con el abogado en mención, si hubiera un margen de comprensión más amplio de las funciones y adquisiciones que maneja cada firma de abogados, cuánto cobran por sus servicios, la velocidad en la que los completaron y el éxito que alcanzaron en cada uno, los clientes podrían seleccionar las firmas de abogados con las que trabajarán de acuerdo a métricas mucho más certeras. “Nadie debería estar molesto con la idea de que los clientes tomen decisiones de compra informadas”.

De acuerdo con lo anterior, el abogado propone lo siguiente “tome el análisis de Uber e imagine ‘Lawber’ […] así es como nuestros clientes comprarán dentro de unos años nuestros servicios legales”. Los clientes pensarán “este es mi problema, y estas son mis medidores: precio, calidad y seguridad”, ellos seleccionarán la mezcla deseada y luego tomarán la decisión de la firma o del equipo legal al que le asignen su caso.

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A partir de lo anterior vale la pena preguntarnos hasta qué punto los sistemas de medición actuales de nuestra firma están acercándose cada vez más a una cultura enfocada en el cliente. Finalmente, la primera pregunta a formular es ¿Cuenta mi firma con un sistema de almacenamiento de datos? y la segunda ¿Qué estamos haciendo con los datos que se almacenan, cómo son analizados para ayudarnos a tomar mejores decisiones centradas en nuestro servicio al cliente?

Para lo anterior no solo se necesita tener un sistema de almacenamiento, sino una herramienta que nos permita, por medio de la inteligencia de negocios, lograr acceder a las métricas de nuestra firma de forma actualizada y continua. Para ello, nuestro Módulo de inteligencia de negocios, con Key Performance Indicators (KPIs), reportes por perfil y reportes interactivos puede darte todo aquello que necesitas para tomar decisiones informadas e impulsar tu firma.

FUENTES:

http://www.abajournal.com/news/article/lawyer_is_censured_for_padding_internal_billing_records_to_look_busy

https://lawyerist.com/rethinking-law-firm-productivity-measurement/

https://blogs.findlaw.com/greedy_associates/2018/01/padding-your-hours-to-look-busy-doesnt-pay.html

https://www.law.com/americanlawyer/2019/02/24/are-lawyers-ready-to-be-managed-by-metrics/