Medición por resultados o por tiempo – ¿Vale la pena reformular la hora facturable?

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Hora facturable

Antes de entrar en materia cabe preguntarnos ¿Cómo medimos la productividad en nuestra firma? ¿Qué es aquello que más celebramos en nuestros abogados destacados y qué es lo que consideramos que aporta valor a nuestro cliente? A partir de esto, podremos saber si estamos o no en el camino correcto, y podremos plantearnos el interrogante de si medimos nuestro éxito como firma y nuestro servicio de acuerdo a los estándares actuales o si estamos detenidos en el tiempo.

¿Cómo se mide la productividad?

Generalmente, la productividad de un empleado se mide dividiendo su rendimiento (tiempo que gasta en realizar una determinada actividad) por su contribución (resultado de dicha actividad). En el mundo legal, la productividad se mide a partir de las horas facturables, lo que representaría que tanto el rendimiento y la contribución de un profesional del derecho es medido a partir de la misma unidad: el tiempo.

La productividad de una firma de abogados está determinada por el número de horas facturables trabajadas por los abogados.

Justamente, por ser el tiempo la unidad por la cual se determinan los resultados en una firma, se hace tan importante buscar maneras de incrementar y mejorar la forma en que se administra en una firma de abogados. Sin embargo, en el mundo legal, este modelo de productividad no solo es el medio que utilizan los socios para medir el rendimiento de sus abogados y la manera en que se factura, sino que el sistema traspasa el ámbito interno y se convierte en la manera en que se cobra a los clientes. ¿Tiene sentido para los clientes pagar por el tiempo que los abogados de la firma que han contratado gastan en realizar una tarea?

¿Hora facturable = menos clientes?

Aunque suena a primera vista un poco descabellado, de acuerdo con Jordan Furlong, autor del artículo Rethinking Law-Firm Productivity Measurement for the Post Billable Hour Era, el asunto de las horas facturables representa un riesgo en la actualidad. ¿Pero qué podría llegar a tener de malo un modelo que se ha aplicado durante tantos años en el ámbito de las firmas de servicios profesionales? de acuerdo con Furlong, medir la productividad de los abogados por medio de horas facturables en una era centrada en el cliente y su satisfacción puede costarle caro a una firma.

Los clientes compran resultados, no horas.

¿Qué se debería reformular del concepto de productividad actual?

De acuerdo con Furlong “el mayor error de este modelo de productividad es asumir que los socios de la firma son los clientes finales en la profesión legal” es decir, que el valor que ofrece un abogado es el tiempo que dedica a un caso, no el resultado positivo que obtiene. Para un cliente, el valor de una firma está determinado por el resultado que obtiene, no por el número de horas que los abogados de esta firma emplean en conseguirlo.  

Si le preguntamos a un cliente qué adquiere de una firma de abogados, difícilmente escucharemos que buscan la producción de horas de trabajo de abogados agitados. Un cliente llega a una firma en busca de certidumbre y orientación frente a un caso específico.

Hora facturable

Por este motivo, son cada vez más los clientes que buscan que se les cobre sobre la base del valor de la tarea que la firma ha realizado y no por el tiempo empleado en dicha tarea. De acuerdo con el cliente, si los abogados cobraran por resultados seguramente las firmas observarían una reducción en las horas de trabajo empleadas en una sola tarea y por ende un incremento en la productividad. Este hecho generaría satisfacción no solo al cliente sino a la firma porque, de acuerdo con Furlong “adquiriría una mayor eficiencia en un tiempo menor de horas facturables porque sus abogados trabajarían en función del resultado y no del tiempo de esfuerzo empleado para esta tarea”.

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¿Qué impide dar ese paso?

El objetivo no es asumir que las firmas conservan el sistema de la hora facturable por ser obstinadas, sino porque utilizar las horas de trabajo de los abogados como método de medición de los resultados que ofrecen a sus clientes facilita el proceso de cobranza de sus servicios profesionales. Si la firma y el cliente consideraran como “producto final” dos conceptos distintos (las horas empleadas en la tarea para la firma y el resultado positivo para el cliente), seguramente el acuerdo sería caótico. Por este motivo, los clientes aceptan este método para evitar confusiones a la hora de considerar cuál es el “producto final” del servicio que han contratado; en la actualidad, y mediante la firma de un cheque, firmas y clientes han acordado que el resultado de la firma es su esfuerzo.

Y a pesar de que exista el deseo por parte del cliente de decir “no le estoy pagando por su tiempo, le estoy pagando para conseguir un resultado”, la firma de abogados por medio de la hora facturable, implícitamente responde “no sabemos cuánto cobrarle, así que vamos a usar las horas que nuestros abogados usaron para conseguir ese resultado como una medida sustituta de ese valor. Nuestro esfuerzo es el que generó el resultado, por lo que, para fines comerciales, consideramos que nuestro esfuerzo es el resultado”.

Aquí está el problema: la firma de abogados no sabe lo que valen los servicios para sus clientes. En la mayoría de los casos, tampoco lo hace el cliente.

El ideal del cliente

Muchos clientes, en vista del absurdo de la situación en su posición, desean cambiar esto. Desean que se les cobre sobre la base del valor de la tarea que la firma ha realizado para ellos, no de la tarifa por hora de los abogados de dicha firma. Consideran que si las firmas realizaran esto, la reducción de horas ya no significaría una reducción en la producción, sino que por el contrario ambas partes (la firma y el cliente) recibirían con agrado una mayor eficiencia, porque los abogados ganarían dinero en función del resultado del cliente, no del esfuerzo empleado. Sería una fórmula con ganancia doble.

El problema es que ni el bufete de abogados ni el cliente saben lo que valen los servicios que se ofrecen y el tiempo como medida parece ser la manera más conveniente y entendible para cobrar por el trabajo en derecho. El sistema sigue funcionando, pero incluso si cambiase alguna vez lo cierto es que las herramientas tecnológicas como las que ofrece Time Manager son una solución para incrementar la productividad y la eficiencia, para realizar las mismas tareas de forma más rápida y organizada.

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FUENTES:

https://lawyerist.com/rethinking-law-firm-productivity-measurement/

https://blogs.findlaw.com/strategist/2018/01/can-law-firms-measure-productivity-without-billable-hours.html

https://blogs.findlaw.com/greedy_associates/2018/01/padding-your-hours-to-look-busy-doesnt-pay.html

https://blogs.findlaw.com/strategist/2017/01/death-of-the-billable-hour-rumors-are-coming-true.html