5 consejos de Jeff Bezos para crear una cultura de centralización en el cliente en tu firma

Consejos de Jeff Bezos para centrarse en el cliente en tu firma

Ya habíamos hablado en otra ocasión del error que cometen las firmas de abogados al no centrarse en sus clientes en línea, una preocupación que es primordial para grandes CEO como Jeff Bezos, de Amazon, quien ha centrado la mayor parte de los esfuerzos de los integrantes de su compañía en ofrecer el mejor servicio, hasta llegar a convertir esta característica en el sello de su negocio.

Para Bezos, contrario a muchos empresarios, los clientes son como “invitados a una fiesta, y somos sus anfitriones”, y no simplemente fuentes de ingresos para el negocio. “Es nuestro trabajo diario mejorar cada aspecto de la experiencia al cliente”, comenta Bezos, basándonos en el libro realizado por Brad Stone The Everythig Store: Jeff Bezos and the age of Amazon.

Como sabemos que el cliente es el centro para las firmas de negocios profesionales, hemos decidido en Time Manager compartir 5 consejos del propio Jeff Bezos que te ayudarán a adoptar en tu empresa una cultura de centralización en el cliente.

Incluye el servicio al cliente en tu cultura

Bezos ha dejado muy claro el mayor deseo que tiene respecto a su compañía: ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, y ha logrado que las prácticas al interior de ella cumplan consistentemente esta misión.

La forma de lograrlo no es únicamente comunicarlo a todo tu equipo. Es necesario construir esta creencia en la cultura de la empresa. Todos los colaboradores de tu organización deben estar igual de obsesionados con la idea de ofrecer una experiencia excepcional para los clientes.

Involucra a todos

En relación con el primer punto, la mejor manera de crear una cultura corporativa centrada en el cliente es asegurarse de que cada integrante de tu empresa tenga una participación en la felicidad del cliente.

A todos los empleados de Amazon, sin importar su cargo, se les pide que asistan a dos días de capacitación en el centro de llamadas. El objetivo de esta petición es simple: asegurarse de que todos los integrantes de la empresa, no solamente los encargados de la línea de atención al cliente, se comprometan a escuchar, comprender y actuar en función de las necesidades de cada cliente.

Sé asequible

Muchas empresas aseguran estar centradas en sus clientes, pero no facilitan que estos se pongan en contacto con la empresa cuando tienen un problema. Con mucha frecuencia las solicitudes de servicio al cliente quedan perdidas entre sistemas telefónicos automatizados o correos electrónicos que jamás son contestados. Esto impide que se fomente un verdadero sentido de centralización en el cliente en la empresa y se pierdan las posibilidades de crear un ambiente excepcional para aquellos que llegan solicitando tus servicios.

Jeff Bezos se ha ido al extremo opuesto, y ha hecho pública su dirección de correo electrónico, fomentando a los usuarios de Amazon a contactarlo a él en caso de tener una queja. Cuando recibe estos mensajes de descontento de parte de los usuarios, Bezos los envía al departamento correspondiente con el signo “?”, de esta forma, cuando los empleados de Amazon reciben el mensaje, dejan todo con el fin de atender la queja. Esto logra un gran servicio al cliente.

Construye un sistema de retroalimentación directa

En Amazon, las quejas que se reciben de los clientes no desaparecen después de ser atendidas por los representantes de servicio al cliente. Por el contrario, se almacena para ser convertida en el denominado informe WOCAS que significa “lo que nuestros clientes están diciendo” (“what our customers are saying”). Estos WOCAS, de acuerdo a lo que comenta Bill Price, expresidente global del servicio al cliente de Amazon, fueron desarrollados para cubrir las percepciones recopiladas por el servicio al cliente y entregarlas directamente a los líderes del departamento. Sin embargo, su función no llega hasta ahí. Amazon le da la facultad a los representantes de servicio al cliente para tomar acción en caso de notar tendencia en algún problema o en caso de presentarse un problema excepcional que merezca total atención.

Sé responsable

No existe un buen servicio al cliente sin una gran dosis de responsabilidad. Para ser realmente centrado en el cliente, es necesario tomar acción para demostrarle al cliente que es importante lo que está diciendo, y que es escuchado.

En Amazon, la compañía suele medir y rastrear cada interacción con el cliente con la esperanza de evitar que un problema no quede resuelto y, al finalizar, envía un correo automático que le pregunta al cliente si la solución ofrecida fue de utilidad.

¿Qué tan centrada en el cliente es tu firma?

Conforme crece una empresa, más difícil se hace conservar el mismo nivel de cercanía con el cliente que se tenía durante las primeras etapas, sin embargo, se debe hacer lo posible por encontrar el medio de no perder esta cercanía.

Empresarios como Jeff Bezos nos han demostrado que la obsesión por la experiencia del cliente nunca va a pasar de moda o a perder importancia, incluso menos en una época en que los clientes tienen mayor acceso a las empresas y más medios para expresar su disgusto con estas.

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